جبل عمر ماريوت – صرح سياحي في قلب مكة

فريق عمرة مي ينفرد بمقابلة حصرية مع المدير العام لفندق جبل عمر ماريوت مكة، الفندقي من الطراز الرفيع السيد/ وليد سيلان وحديث عن آخر المستجدات في قطاع السياحة داخل المملكة كذلك الخطط المستقبلية لموسم العمرة الجديد.

قبل أن ننتقل للأسئلة دعونا نأخذكم في جولة افتراضية داخل أروقة فندق جبل عمر ماريوت مكة، يعد الفندق واحد من أفخم فنادق مجمع جبل عمر من فئة الخمس نجوم. فهو بمثابة تحفة معمارية قائمة بذاتها داخل مكة، الفندق يوفر خدمات رائعة لنزلائه ويحظى بإطلالات استثنائية على الحرم المكي.

يضم الفندق برجين، الأول مكون من 11 طابقا والثاني 20 طابقا، ويضم ما يقرب من 426 غرفة وجناحًا، جدير بالذكر أن الفندق مملوك لشركة جبل عمر للتطوير وتديره شركة ماريوت العالمية للفنادق والمنتجعات.

يقع الفندق على بعد 3 دقائق سيرًا على الأقدام من المسجد الحرام، ويوجد به مطعمين فاخرين ومقهى ترحيبي. كما يضم مصلى يطل على الحرم مع نظام صوتي متصل مع الإمام مباشرة لتتمكن من متابعة الصلاة وكأنك تقف خلفه مباشرة.

دعونا الآن ننتقل إلى هذا الحوار المثمر!

لنبدأ بالشراكة التي تمت بين مجموعة جبل عمر للتطوير العقاري ومجموعة فنادق ماريوت العالمية، كيف بدأت؟

اسمحوا لي في البداية أن أتوجه لكم بالشكر على استضافتي اليوم في هذا اللقاء لمدونة عمرة مي. أولاً ، فندق حبل عمر ماريوت مكة هو أول فندق يتم افتتاحه في مشروع جبل عمر، وهو واحد من المشاريع الضخمة  في مكة بدعم من الكثير من المستثمرين.

فندق ماريوت مكة قريب جدًا من الحرم ويتمتع بموقع استراتيجي. وأنوه أن جميع الفنادق الموجودة في جبل عمر هي فنادق ذات الخمس نجوم ويتم إدارتها بمعايير عالمية، من أجل ضيوف بيت الله الحرام.

كما تعلمون تمتلك مجموعة ماريوت العالمية أكثر من 30 علامة تجارية فندقية في جميع أنحاء العالم ولقد قمنا بتوقيع الشراكة مع مجموعة جبل عمر للتطوير العقاري ونخطط لإضافة المزيد من الفنادق العالمية أثناء اكتمال مشروع جبل عمر.

ماهي ٱلية أو منظومة العمل داخل الفندق؟ كيف يتم توزيع المهام بين الطرفين؟

مجموعة جبل عمر للتطوير العقاري هي المالك أو الشركة المساهمة، بينما مجموعة ماريوت العالمية هي التي تدير الفندق بالكامل ولديها جميع الصلاحيات لإدارة العمليات والأنظمة. والحمد لله تمت جميع الاتفاقات وتوزيع المهام
(الشركة المشغلة والشركة المالكة).

بناءاً على تجربة جبل عمر ماريوت مكة، هل تنصحون بمثل هذا النوع من الشراكات في قطاع الفندقة والإقامة بشكل عام؟

كممثل لماريوت العالمية في جبل عمر، أستطيع أن أرى المسار الذي سلكته المملكة في السنوات الأخيرة والخطط المستقبلية أيضاً والتي تبنت هذا النوع من الشراكات العالمية من أجل تقديم أعلى جودة متاحة للمعتمرين والحجاج. جدير بالذكر أن ما يقرب من 90% من الفنادق داخل المملكة تُدار بواسطة شركات عالمية لذلك نعم أنصح بالاستمرار في هذا النوع من الشراكات.

كأحد أكبر الفنادق في مكة، هل من الممكن معرفة تطور عدد نزلاء الفندق منذ بدايته وحتى الآن؟

تم افتتاح الفندق في شهر رمضان عام 2015، بدأنا بداية قوية جداً وحققنا نجاحًا كبيرًا في السعودية وعالمياً. حيث أن طبيعة الفندق نوعاً ما تختلف عن باقي الفنادق فهو يعد وجهة مفضلة أكثر للمجموعات أكثر من الأفراد، كذلك يقدم خدمات استثنائية وضعته في المقدمة. أؤكد ايضاً أن الافتتاح سبقه خطة وأنشطة تسويقية كبيرة ساعدت في زيادة حصة الفندق عنا ما كان متوقع. كل ذلك بالطبع كان قبل انتشار كوفيد 19.

ما هي المعايير التي تضعها شركتكم لقياس رضا النزلاء؟ وكيف يتم التعامل مع الشكاوى؟

يتبع الفندق معايير مجموعة ماريوت العالمية لقياس رضا العملاء. يُطلق على النظام الذي نستخدمه اسم “صوت النزلاء” والذي نحرص فيه على معرفة احتمالية أن يرشح نزيل الفندق لأشخاص آخرين من دائرته. يأتي بعد ذلك رضا عملاء مجموعة ماريوت (الأعضاء) والتي نوفرها بتصنيفات مختلفة وتمنح حاملها مزايا كثيرة. وتشمل المعايير ايضاً تقييم النزلاء لمستوى خدمة العملاء، النظافة، الطعام والمشروبات والصيانة كل هذه الأشياء نتابعها مع العملاء بشكل يومي.

الخطوة الأخيرة في التقييم هي إرسال استبيان عبر البريد الإلكتروني للنزيل بعد المغادرة وبمجرد تلقى الرد، يقوم فريقنا بالتحقق من درجة رضا العميل وفي حال وجود أي شكاوى أو تعليقات سلبية بشأن خدماتنا يتم اتخاذ اجراء فوري للوصول الى رضاء هذا العميل.

 هل يمكننا معرفة معدل الإشغال في الفندق الآن؟

قبل Covid-19، كان معدل الإشغال لدينا يتراوح ما بين 75٪ و 80٪ سنوياً – بينما تبلغ نسبة الإشغال الآن بسبب الوضع الحالي  20٪ فقط.

أيام قليلة تفصلنا عن شهر رمضان المبارك، هل هناك أي استعدادات خاصة في ظل انخفاض أعداد الزوار بسبب استمرار الإجراءات الاحترازية؟ وهل هناك أي مؤشرات مبدئية ايجابية بخصوص زيادة نسبة الإشغال خلال الشهر المعظم؟

في الواقع بدأت استعداداتنا للشهر المعظم منذ أكثر من شهر خصصنا اجتماع بشكل أسبوعي لمناقشة تجهيزات الغرف والأجنحة، الترحيب بالضيوف، المشروبات الترحيبية التي سيتم تقديمها، المطاعم والوجبات، توفير مياه زمزم للنزلاء. يمكنني القول أننا قمنا بالاستعداد الجيد على الرغم من أنه ليس لدينا أي معلومات مؤكدة عن شهر رمضان واستئناف العمرة ولا أحد يعلم متى ستعود الأمور إلى طبيعتها. طموحنا هو أن نحقق فقط نصف الإنجازات والأرقام التي تحققت في رمضان 2019 قبل كورونا عندها فقط سوف نشعر بمردود جهودنا الفترة الماضية.

من واقع خبرتك الكبيرة في قطاع العمرة والفنادق في المملكة، هل تؤمن بأهمية وجود رابط قوي بين الفندق والوكلاء الخارجيين الذين يتعامل معهم؟

بالتأكيد! هذا ما حرصنا عليه منذ اليوم الأول تربطنا علاقات جيدة وطيبة مع وكلائنا الخارجيين فهو أحرص الأطراف على ارضاء عملائه. حتى عندما يتم الحجز من خلال وكيل سعودي، يجب أن يكون هناك وكيل من وكالة خارجية ينتمي لدولة المعتمرين لتسهيل التعامل من حيث اللغة.

ما هي أكبر أسواقكم عالمياً؟

نتمتع بشعبية كبيرة في دول جنوب شرق آسيا، ولكن الفندق ايضاً يوجد عليه طلب من دول ومناطق متعددة مثل أوروبا وأمريكا وشمال إفريقيا والأردن. ان قربنا من الحرم مع اتساع الغرف والجودة العالية للطعام والمشروبات كل هذه العوامل مجتمعة ساهمت في وضعنا في الصدارة وزيادة حجم الإقبال على الفندق عالمياً.

في مدونة عمرة مي خصصنا قسم خاص كامل لدعم السياحة في المملكة لدعم الجهود الموجهة نحو السياحة الداخلية خاصة بعد جائحة كورونا، هل تخططون لتقديم خدمات جديدة لجذب المواطنين والمقيمين؟

منذ اليوم الأول، كمشغلين ومستثمرين ندعم ونعمل بالتوازي مع رؤية المملكة 2030. حريصون بشكل كبير على تنفيذ تعليمات وأنظمة المملكة حرفياً.

بالإضافة إلى ذلك، قمنا باستهداف السوق الداخلي السعودي حتى قبل طرح رؤية المملكة 2030 عكفنا على دراسة وتحليل السوق داخلياً وتفضيلات الضيف السعودي واحتياجاته وكيف يمكننا الوصول إلى رضاه. لدينا عملائنا ونرسل لهم أيضًا صفقات وعروض رائعة على مدار العام.

اتجهت الكثير من الشركات في الأعوام الأخيرة إلى التسويق الالكتروني كبديل عن أنشطة التسويق التقليدية، ما هو التوجه الأمثل بالنسبة لكم في عام 2021؟

لدينا قسم التسويق الخاص بنا، والذي يعمل على مدار الساعة للتواصل مع عملائنا المستهدفين من خلال أنشطة متعددة مثل بتقديم عروض وخصومات وتنظيم مسابقات. نقوم ايضاً بالاحتفال بالمناسبات التي تهم المجتمع مثل يوم المرأة العالمي حتى نتمكن من جذب المزيد من النزلاء. نحن نعتمد أنشطة التسويق الالكتروني من اليوم الأول لإطلاق خدماتنا وتعزيزاً لهذا التوجه قمنا بالتوقيع مع وكالات السفر الالكترونية ال OTAs ايماناً منا بحتمية هذا التحول الالكتروني.

ما هو تقييمكم للتحول التكنولوجي الذي تبنته وزارة الحج والعمرة في السنوات الأخيرة؟

كعضو بلجنة الفنادق في غرفة التجارة، نعقد اجتماعات مستمرة مع وزارات مختلفة مثل وزارة السياحة ووزارة الحج والعمرة وأستطيع القول ان هذا التحول التكنولوجي مذهل ويدعو للفخر، ولكن أعتقد أنه هناك بعض الأمور التي تتطلب رقابة أكبر مثل ضبط الأسعار على جميع المنصات لتلافي أي لبس، كذلك، تحقيق الهدف من وراء إنشاء تلك المنصات الالكترونية وهو انهاء تلاعب الوكلاء غير القانونيين وعدم تقديم وعود كاذبة للمعتمرين. 

مع دخول منصات السفر الالكترونية OTAs مثل منصة عمرة مي إلى سوق خدمات العمرة، هل من الممكن مشاركة رأيكم في هذه التجربة مع قرائنا؟ وما هو تقييمكم للخدمات التي تقدمها منصتنا الالكترونية عمرة مي؟

بأمانة شديدة أنا أحد المعجبين بمنصة عمرة مي أنتم تقومون بمجهود عظيم بالفعل. في وقت قياسي أصبحت عمرة مي هي الخيار الأول والموثوق به في الكثير من الأسواق الداخلية والخارجية للعمرة. قربكم الشديد من العملاء هو ميزة تنافسية كبيرة أتمنى أن تحافظوا عليها. فريق عمرة مي متاح دائماً لحل أي مشكلة وقت حدوثها وبطريقة مرضية جداً للعملاء. وهذا ليس رأيي الشخصي فقط، أنا أتابع باستمرار آراء الوكلاء ومستخدمين المنصة والذين أجمعوا ايضاً على ذلك.

حتى الآن لم نتلق أي شكاوى بشأن منصة عمرة مي، المنصة سهلة الاستخدام وتوفر الوقت الطويل الذي اعتدنا عليه من قبل لإجراء الحجوزات. وبناءاً على ذلك، نرشح عمرة مي لعملائنا ونحن مطمئنين لأننا نعلم أننا سنجد الدعم المطلوب وقت الحاجة إليه.

كواحد من أكبر فنادق مكة المكرمة، كيف ترى مستقبل العمرة خلال الموسم المقبل؟

متفائل بدرجة كبيرة.. تفائلوا بالخير تجدوه هناك بعض الأخبار المتداولة عن عودة الحج هذا الموسم، وفي حال حدوث ذلك بسلام أتوقع عودة العمرة بمعدلاتها المعتادة قبل انتشار الوباء. المسلمين من كافة أنحاء العالم متلهفين لزيارة بيت الله الحرام بعد هذا التوقف الطويل وفي حال تخفيف الإجراءات الاحترازية وفتح الطيران أتوقع طلب كبير جداً على زيارة مكة والمدينة. من قلبي أتمنى أن ينتهي هذا الوباء وأن تعود الأمور إلى مجرياتها الطبيعية وأن يحفظ الله الجميع من كل سوء. لدي ايضاً ثقة كبيرة في الجهود المبذولة من وزارة الحج والعمرة ونأمل في أن تنتهي التوسعات في محيط الحرم قريباً قبل بدء استقبال زوار بيت الله في الموسم القادم. 

أخيراً، ما هي النصائح التي ترغبون بمشاركتها مع العاملين في قطاع السياحة والفنادق من أجل تقديم خدمات مميزة لزوار بيت الله الحرام؟

شرفنا الله سبحانه وتعالى بخدمة مليار و700 مليون مسلم حول العالم لذا يجب أن نكون قدوة قبل أي شيء آخر. لا يجب أبدأً أن تكون المكاسب المادية هي الهدف الأول، هدفنا الأسمى هو خدمة ضيوف الله. نحن المرآة التي يرى بها المعتمر أو الزائر المملكة لذا يجب أن يتحلى الجميع بأخلاق الإسلام وفعل ما بوسعه لإرضاء الله عز وجل أولاً، ثم نشر الصورة الايجابية عن السعودية وأهلها.

قم بزيارة عمرة مي واحصل على افضل الاسعار لرحلتك القادمة

في النهاية، نود أن نشكر السيد وليد عوض سيلان، المدير العام لفندق جبل عمر ماريوت على هذه المعلومات القيمة والمحادثة الممتعة.