الحسام للعمرة .. 60 عاماً من الريادة

في عمرة مي نُقدرجهد الشركات العاملة في قطاع العمرة والحج لما له من دور فعال في تحقيق المزيد من الازدهار في خدمة المعتمرين وزوار بيت الله الحرام، لذلك سعداء بنشر هذا الحوار الذي أجريناه مع الحسام للعمرة هذه الشركة الرائدة التي تحتل موقع مرموق ضمن الشركات الرائدة في سوق العمرة داخل المملكة منذ أكثر من 60 عاماً.

الحسام للعمرة هي شركة تابعة لمجموعة سياد القابضة، والتي تتنوع أعمالها ما بين الاعاشة والضيافة والنقل والتموين وكذلك السفر والسياحة. كان فريق عمرة محظوظًا بمشاركة إدارة شركة الحسام أسرار نجاحهم مع قراء عمرة مي وكذلك معرفة آخر الخدمات التي تعتزم الشركة طرحها لزوار بيت الله الحرام – في مكالمة هاتفية مع السيد محمد أبو نار، مساعد مدير الحسام للعمرة.

كيف كانت البداية لهذه الرحلة الرائعة المليئة بالإنجازات؟

بدأت الرحلة في عام 1960 على يد المؤسس الشيخ عبد العزيز خوقير بعد الاتجاه للدعوة في الدول الأفريقية للتبشير بالإسلام في منطقة وسط أفريقيا حيث كان يقوم بالاشتراك مع زوجته الفاضلة بتأجير فنادق وعمائر صغيرة لخدمة المسلمين وقد قام بتوريث هذه الروح الجميلة في خدمة زوار بيت الله الحرام لأبنائه.

علم الشيخ عبد العزيز خوقير أبنائه كيفية خدمة الحجاج، وكان ذلك نابع من قناعته أن خدمة الحجاج شرفًا ورفعة ونعمة كبيرة أنعم الله عليهم بها لا يتمتع بها الكثيرون. لذا كانوا لا يدخرون جهداً في خدمة ومساعدة زوار بيت الله من أجل فقط رضاهم وسعادتهم.

كان هذا موجزًا ​​عن بدايات شركة الحسام وبعد ذلك، قمنا بتوسيع أعمالنا لتشمل الفنادق والشقق المفروشة والضيافة والنقل والتموين بالإضافة إلى السفر والسياحة.

ما هي ٱلية أو منظومة العمل في شركة الحسام؟ تركيبة الفريق و توزيع الأدوار؟

فريق عمل شركة الحسام للعمرة مستمر في تنفيذ رؤية الشيخ عبد العزيز خوقير المؤسس رحمه الله حيث نضع سعادة وراحة زائر بيت الله الحرام في قمة أهدافنا، ايضاً سبب آخر من أسباب نجاح الشركة هو تعاون فريق العمل معاً ومعالجة الأخطاء في حال وجودها ولكن يحدث ذلك بعد حصول العميل على الخدمة التي يستحقها.

حدثنا عن مراحل تطور الشركة و نموها مع بعض الإحصائيات كتطور ارقام المعتمرين خلال السنوات السابقة إن امكن؟

سياسة العمل داخل شركتنا تتبنى التنسيق المستمر مع وزارة الحج والعمرة لضمان تقديم أعلى مستوى من جودة الخدمات – على سبيل المثال نحن من أوائل الشركات في قطاع العمرة التي قدمت خدمات ال VIP للمعتمرين وكذلك توفير الخدمات الصحية لرعاية المعتمر من وقت وصوله وحتى وقت المغادرة.

من العوامل التي ساعدت في تطور الشركة أيضاً هو حسن اختيارنا للوكيل الخارجي الذي يقوم بدور كبير نيابة عن الشركة مع العملاء. أما عن تطور الأرقام فقد وصل عدد المعتمرين معنا خلال

العشر سنوات الأخيرة حوالي اثنين ونصف مليون معتمر – بمتوسط مائتين وخمسين ألف معتمر سنوياً ( قبل الكورونا)

جائحة كورونا كان لها نتائج سلبية جداً على قطاع العمرة، ما هي الاجراءات التي اتخذتموها لمواجهة هذه الأزمة؟

اعتبارًا من 1 مارس 2020، تم تشكيل فريق إدارة الأزمات داخل الشركة تحت قيادة جميع أعضاء مجلس الإدارة، وتم منح جميع الصلاحيات لإدارة الأزمة بالشكل المناسب. قامت هذه اللجنة بتبني مجموعة من الاستراتيجيات التي من شأنها ساهمت في حل أكبر عدد من المشاكل التي كان يواجها عملائنا بسبب الغاء الحجوزات وتوقف الطيران الدولي.

قامت اللجنة أيضاً بعمل تقييم للوضع العام وسرعة التواصل مع حجاجنا ووكلائنا في الخارج لتقديم الدعم الكامل لهم.

جائحة كورونا أيضاً رأيناها بشكل مختلف فقد كانت بمثابة تحدي لتجديد ولائنا لعملائنا ومساعدتهم بكل جهد نستطيعه من أجل تحسين أوضاعهم ورجوعهم سالمين إلى بلادهم.

من أجل ذلك، أنشأنا غرفة عمليات تعمل على مدار ال 24 ساعة لتقديم الدعم للمعتمرين وأسرهم – قمنا بتوزيع وجبات يومية وتواصلنا مع القنصليات لترتيب عمليات الاجلاء، وقمنا بالتواصل مع أصحاب الحجوزات بشأن الأرصدة العالقة وطمأنتهم أنها في أيد أمينة .

وأريد أن أضيف أن بناء الثقة في وقت الأزمات هذا أثمن مكسب من الممكن أن تحصل عليه أي شركة أو مؤسسة.

كيف تقيمون إدارتكم للأزمة، بنسبة كم تم حل مشكلات العملاء؟

ما بين 75٪ إلى 80٪. قمنا بحل مشكلات عملائنا والنسبة المتبقية هي في الواقع خارج أيدينا. ومع ذلك، ما زلنا نعمل عليها بالتعاون مع وزارة الحج والعمرة والجهات المعنية الأخرى.

ما هي أكبر الأسواق بالنسبة لشركة الحسام؟ وكيف تواجهون تحدي التعامل مع أسواق مختلفة؟

كل سوق وله خصوصيته لذا نعمل دائماً على توظيف ممثل لنا في كل سوق من نفس الجنسية ويتحدث نفس اللغة واللهجة لتيسير تقديم الخدمة لمواطني هذه المنطقة الراغبين في أداء العمرة. كذلك يفضل سكان كل دولة التعامل مع شخص ينتمي إليهم فذلك يشعرهم بالألفة والطمأنينة.

أكبر الأسواق عالمياً لدينا في ماليزيا سنغافورة إندونيسيا تايلاند الهند باكستان مصر الجزائر تونس المغرب و دول الحزام الأفريقي.

قم بزيارة عمرة مي واحصل على افضل الاسعار لرحلتك القادمة

التعامل مع وكلاء العمرة يتطلب خبرة ومرونة كبيرة وتزداد المسؤولية مع زيادة حجم الأعمال وتعدد البلاد واللغات والثقافات، كيف نجحتم في إدارة هذا التحدي ايضاً؟

نحن نحظى بعلاقات طيبة جداً مع عملائنا الخارجيين نحن عائلة كبيرة تعمل معاً بود وتفاهم من أجل راحة زوار بيت الله الحرام – كل أحد منا يعلم الدور المنوط به ويقوم به على أكمل وجه.

هل تقومون بإجراء الحجوزات بالنيابة عن وكلائكم، أم يقومون هم بهذه المهمة؟

المهام دوماً مشتركة، نحن من جانبنا نقوم بترشيح مجموعة من البرامج والخدمات الجاهزة في شكل باقات وحرية الاختيار مكفولة للوكيل. بشكل عام تبلغ نسبة من يعتمدون خدماتنا 75% – وتفضل النسبة المتبقية حجز الخدمات مباشرة من خلال أحد ال OTAs أو من خلال المنشأة نفسها، وفي هذه الحالة نقوم بالتنسيق والمتابعة مع الجهات المعنية.

شركتكم تقدم خدمات استثنائية متنوعة لزوار بيت الله الحرام، ما هي الاستراتيجية التي ساعدتكم على الدمج بين مختلف الخدمات ورفع مستوى الجودة لجميعهم معاً في وقت واحد؟

يمكن تلخيص الاجابة على هذا السؤال فى كلمتين فقط “خدمة المعتمر بحب”. نحن لا نبحث عن مكاسب مادية في المقام الأول بالطبع هذا هو جزء نطمح إليه – ولكنه ليس أول شيء نسعى إليه.

ابتسامة المعتمر أو الزائر في نهاية رحلته هو الهدف الأول لشركة الحسام وجميع العاملين بها ووقتها فقط نشعر بقيمة الخدمة المتفردة التي نقدمها. وعلى الرغم من أن وظيفتنا مرهقة للغاية وليست سهلة أبدًا وتمر علينا أوقات ومواقف صعبة، إلا أننا نفكر دائمًا في المكافأة الأكبر وهي رضا الله سبحانه وتعالى كما علمنا المؤسس الشيخ عبد العزيز خوقير رحمه الله.

دعنا الآن نتعرف أكثر على علاقة شركتكم الموقرة بوزارة الحج والعمرة كإحدى الشركات الرائدة في السوق. كيف ترى النهج التكنولوجي الذي اعتمدته الوزارة في السنوات الأخيرة خاصة بعد جائحة Covid-19؟

كما ذكرت في بداية الحوار، نفتخر بعملنا بالتوازي مع الوزارة نحن شركاء ونعمل معاً. شركتنا واحدة من أفضل مزودي الخدمة في المملكة ونشتهر بسمعتنا الطيبة وارتفاع مستوى رضا المعتمرين عن خدماتنا.

نحن على اتصال دائم بالوزارة و نقدم لهم بشكل تقارير دورية عن ملاحظات المعتمرين واقتراحات الوكلاء، وبناءً على هذه الملاحظات، تعمل الوزارة على تطوير سياساتها وإجراءاتها وخدماتها. نقوم بعد ذلك بإرسال هذه التحديثات إلى وكلائنا، لذا يمكن اعتبارنا همزة الوصل بين الوزارة والوكلاء.

بشكل عام، نحن في حالة تواصل مستمر مع كلا الطرفين ونسعى جاهدين لدمج جميع وجهات النظر من أجل راحة زوار بيت الله الحرام.

وأخيراً، يمكن القول إن فهمنا العميق لرؤية المملكة العربية السعودية ورؤية وزارة الحج منحنا الفرصة لنكون سباقين في تقديم خدمات مميزة تتماشى مع رؤية المملكة.

رؤية المملكة العربية السعودية 2030 – خطة جريئة قابلة للتحقيق لأمّة طموحة

ما هو الدور الذي لعبته منصات التسويق الرقمي أو ال OTAs في مسيرة تطوير الخدمات المقدمة لوكلائكم ؟ و كيف تقيمون الخدمات التي تقدمها منصة عمرة مي؟

لقد قمنا بتجربة جميع المنصات ونستطيع القول أن عمرة مي هي الأفضل – تقدم عمرة مي خدمات تتماشى مع النهج الذي نتبعه في شركة الحسام حيث يضعون مصلحة العميل قبل أي شيء آخر و يعملون على حل جميع المشكلات والمصاعب وقت حدوثها.

عمرة مي لديها فريق خدمة عملاء موثوق به وقادر على صنع معادلة تقديم خدمات بكفاءة وفعالية في أقل وقت ممكن.

هل سمعت أي ملاحظات إيجابية كانت أم سلبية بشأن الخدمات المقدمة على موقع Umrahme.com من وكلائك؟

كما أخبرتك، مع بدء ظهور منصات السفر الالكترونية رشحنا جميع المنصات لوكلائنا مع تسليط الضوء على المميزات والعيوب لكل منصة على حدا و تركنا لهم حرية الاختيار، وبالفعل اختار 80٪ من وكلائنا موقع umrahme.com دون تردد. ومع ذلك، أود أن أوضح أن 20٪ المتبقية التي لم تختار منصة عمرة مي كان ذلك بسبب اعتيادهم على استخدام منصة أخرى وعدم وجود الوقت الكافي لاختبار منصة عمرة مي واستبدال المنصة الحالية التي يستخدمونها.

هدفنا الآن هو تحويل 20٪ إلى منصتنا عمرة مي كرائد في سوق العمرة – في سياق منفصل، كيف ترى مستقبل العمرة والحج؟ وكيف تخططون لإدارة الفترة القادمة؟

ينتهي هذا الموسم الاستثنائي قريباً ولا نتوقع زيادة الأعداد. وعلى الرغم من ذلك، نحن فخورون بإدارتنا الناجحة لهذه المرحلة الصعبة ومستمرين في تقديم الدعم لعملائنا.

مع اقتراب نهاية الموسم، لا نتوقع أي زيادة في أعداد المعتمرين للعام الثاني على التوالي، ولا يجب أن ننسى تعليق المملكة السفر مع 20 دولة هذا الشهر بسبب تطورات فيروس كورونا، ونتوقع الفتح مرة أخرى قريباً. و لكن في كل الأحوال لن تصل الأعداد إلى أكثر من 10.000 معتمر، فقد أظهرت آخر الإحصاءات أنه منذ نوفمبر الماضي زار بيت الله الحرام فقط ما بين 3,000 و 3,500 معتمر فقط.

ما هي خططكم لموسم العمرة الجديد؟

نستعد الآن لتسويق خدماتنا الجديدة لموسم 1443.

هل من الممكن مشاركة بعض التفاصيل عن خدماتكم الجديدة مع قراء عمرة مي؟ 

سوف نتوسع أكثر في تقديم الخدمات الصحية والرعاية الذاتية للمعتمرين. نحن نعمل على تقديم خدمة آمنة بشكل كامل وحتى في حال تخفيف القيود الاحترازية التي يتم تطبيقها الآن سوف نستمر في فرض بعضها لضمان توفير أكبر قدر من الأجواء الصحية لزوار بيت الله الحرام.

عمرة مي تتمنى لكم المزيد من النجاح والتوفيق في تنفيذ هذه الخطط الجديرة بالتقدير والاحترام.

أخيراً، ما هي نصيحتك للوكلاء والشركات الصغيرة لتقديم خدمات مميزة؟

تقديم الخدمة بحب ومن القلب، اذا طبقوا ذلك سوف ينجحون بالتأكيد و سيبحث الناس عنهم وعن خدماتهم.

في نهاية هذا الحوار الهاتفي نرغب في تقديم الشكر مرة أخرى ل السيد محمد أبونار، مساعد مدير الحسام للعمرة. نشكرك على وقتك وهذا الحديث الممتع المليء بالمعلومات ومشاركة الخبرات ونتمنى لشركتكم الموقرة المزيد من النجاحات على جميع الأصعدة.